- Katılım
- 9 Şub 2007
- Mesajlar
- 765
- Puanları
- 206
Telefonun bir şirketteki işlerin düzgün yürütülmesi üzerindeki etkisi tartışılmaz. Ancak, giderleri kontrol etmek adına yapılan bazı yanlış uygulamalar şirketlerde verimliliğin düşmesine neden oluyor. İşin daha da acı tarafı, bu yanlışlar, genellikle iletişim giderlerinin daha da artmasına neden oluyor. Ancak bu artış, bile iletişimin kısıtlanmasının neden olduğu kayıpların yanında önemsiz kalıyor.
Bugüne kadar, yıllık toplam 6.7 milyon YTL telefon gideri olan onlarca şirkette yaptığımız incelemelerde, bu yanlışların neden olduğu verimsizlik bir yana, telefon faturalarının yüzde 40'a varan orada daha yüksek gelmesine neden olduğunu saptadık. İncelediğimiz şirketlerin ortalama yıllık kaybı 17 bin YTL seviyesinde.
İncelemelerimizde gözlemlediğimiz yanlış uygulamaları şu şekilde sıralayabiliriz:
1- Arama yetkisini sınırlandırmak
Bazı şirketlerde nedense çalışanların dünyaya kapalı iş gördüklerine inanılır. Bu şirketlerde çalışanların bir bölümü, şirket dışını telefon ile arayamazlar. Bu kişilerin telefon konuşması yapmaları gerektiğinde, yetkisi olan bir kişi -ki genellikle telefon operatörü telefonu bağlar.
Özel amaçla yapılacak görüşmeleri bir başkasının şahitliğinde yaptırarak otokontrol ile sınırlandırmayı amaçlayan bu uygulamanın sakıncalarını şu şekilde sıralayabiliriz:
a) Aramayı yapabilmek için telefon operatörünün meşgul olmadığı zamanı kollamak gerekmektedir. Bu zaman kaybına yol açmaktadır.
b) Telefon operatörü, asıl işi olan gelen çağrıları yanıtlama işini aksatabilmektedir.
c) Görüşmeler, raporlama yazılımında farklı kişilerce yapılmış görünmektedir. Bu hangi görüşmelerin gerçekten özel amaçlı yapıldığını fark etmeyi güçleştirmektedir.
d) Telefon operatörü ile kurulan yakınlık, uygulamanın asıl amacı olan "başka birinin şahitliği ile özel görüşme yaparak otokontrol sağlama"yı işlevsizleştirmektedir.
e) Bazı şirketlerde arama yetkisi birkaç telefona verilmiştir. Tüm aramalar bu telefonlardan yapıldığında da, kimin nereyi aradığı takip edilemez hale gelmektedir.
f) Çalışanların, gereksiz yere kendilerini "aşırı denetim" altında hissetmelerine neden olmaktadır. Bu ise, denetimin daha zayıf olduğu başka bir alanda olumsuz sonuçlar üretmektedir.
Çözüm: Arama yetkisi sadece, kötüye kullanımın olduğu tespit edilen ve sahibi belli olmayan telefonlar (yemekhane, toplantı odası vb.) için sınırlandırılırsa yararlı olabilir.
2- Görüşme süresini sınırlandırmak
Normal bir telefon görüşmesinde, anlatılacaklar 3 dakika içinde toparlanabilir. Bugüne kadar incelediğimiz telefon görüşmelerinin %85'i 3 dakikadan daha kısa sürede tamamlanmıştır. Görüşmenin daha uzun sürmesi, harcanan zamanın ve paranın artmasına neden olmaktadır.
Bu gerekçeden yola çıkarak bazı şirketlerde telefon görüşmelerine süre sınırlaması getirilmektedir. Genellikle maliyetin daha yüksek olduğu GSM ve Şehirlerarası aramalara getirilen kısıtlama bazı şirketlerde tüm aramalar için geçerlidir. Bu şirketlerde görüşmeler, izin verilen sürenin sonunda kesilmektedir.
Bu uygulamanın sakıncaları şunlardır:
a) Az oranda da olsa (%15) gerçekten uzun sürmesi gereken görüşmelerin yarıda kalması, aynı numaranın tekrar aranmasına neden olmaktadır.
b) Bu, ikinci görüşmenin ilk bölümünün "durumu izah ederek" geçmesine neden olduğu için, toplam görüşme süresinin dolayısıyla harcanan paranın artmasına neden olmaktadır.
c) Görüşmelerin kesilmesi, şirketin imajı üzerinde olumsuz bir etkiye neden olmaktadır.
d) Uzun telefon görüşmesi yapmak isteyen kişiler, aynı numarayı tekrar aradıklarında, bu raporlarda kısa süren başka bir görüşme olarak görünmektedir ve gerçekten uzun süren görüşmelerin kimler tarafından yapıldığı tespit edilememektedir.
e) 3 dakikadan daha uzun süren %15'lik görüşmelerin, uzun süren bölümünün toplam telefon harcamaları üzerindeki etkisi %23 seviyesindedir. Görüşmeleri sınırlandırarak aslında hedeflenen bu maliyetten kurtulmaktır. Ancak bu uygulama, her yeni tekrar arama sırasında 10 saniye kaybedildiği düşünülürse, toplam giderlerin %2 artmasına neden olmaktadır.
Çözüm: Görüşme süresinin sınırlandırılması pek çok durumda hiçbir yarar sağlamamaktadır. Bunun yerine, yapılan görüşmelerin sürelerini düzenli olarak inceleyip, ortalamanın çok üzerinde sayılarda uzun görüşme yapan ve görevi gereği uzun görüşme yapması beklenmeyen kişilere, günlük veya haftalık periyodlarda hatırlatmalar ile otokontrol'ün sağlanması hedeflenmelidir. Uzun görüşme alışkanlığı kazanmış olduğu belirlenen kişilerin ise, iletişim yeteneklerini geliştiren eğitim programlarına katılması yararlı olacaktır.
3- Otomatik Yönlendirme kullanmamak
Bazı şirketler, yıllar önce kurulmuş santral sistemlerini kullanmaktadır. Bu santraller, görüşmeleri otomatik olarak aranan numaraya göre daha ekonomik hatlara (GSM aramaları için FCT hattı, şube aramaları için VoIP, şehirlerarası ve milletlerarası aramalar için UMTH operatörü vb.) yönlendirme yeteneğine sahip değildir. Telefon santrallerinde LCR (least cost routing) veya ARS (automatic route selection) gibi terimlerle ifade bu yeteneğe sahip olmayan şirketlerde çalışanlar, ucuz hatlar üzerinden görüşebilmek için özel kodlar çevirmek zorundadırlar. Sözgelimi, normalde dış aramalarını 9'a basarak yaparken, Turkcell aramalarını 73, Telsim aramalarını 74, Şube aramalarını 75 vb. kodlarla yapmak gerekmektedir.
Bu uygulamanın sakıncaları şunlardır:
a) Tahmin edilebileceği gibi, ne kadar fazla ucuz görüşme alternatifi olursa, o kadar farklı kod öğrenilmesi gerekmektedir. Çalışanları genellikle bu kodların hepsini doğru şekilde kullanamamaktadır. (Gözlemlerimiz 3 farklı kod kullanan kuruluşlarda doğru kullanım oranının %30'a kadar düştüğünü gösteriyor)
b) Kodlar yanlış kullanıldığında, ucuz olmak bir yana daha pahalı görüşme yapılabilmektedir. Örneğin bir Telsim numarasını Turkcell hattı üzerinden aramak; Türk Telekom üzerinden aramaya göre daha pahalıya mal olmaktadır.
c) Zaman zaman yapılan kontrollerde, hatalı kullanımlar saptandığında, çalışanları cezalandırma yoluna gidilebiliyor. Bu durum istenenin tam aksi sonuçlar doğuruyor.
d) Kodların doğru kullanım alışkanlığını yerleştirebilmek için sürekli eğitimler düzenlenmesi gerekmektedir. Bu önemli bir mesainin harcanması anlamına gelebilir.
Çözüm: Çoğu durumda, pahalı kanallardan yapılan görüşmelerin maliyetin ile yeni bir santral yatırımı yapılabilmektedir. Bundan kaçınmamak en doğru yaklaşım olacaktır. Eğer yeni bir santral yatırımı çok yüksek bütçeler gerektiriyorsa, telefon santralinin dış hatlarına otomatik hat seçimi yapabilecek özel ekipmanlar yerleştirilebilir. Eğer bu da yapılmıyor ise, telefon görüşmelerinin maliyetini inceleyip, yanlış kullanım olduğu fark edildiği anda, ilgili çalışana doğru yöntem iletilmelidir. Bunu otomatik olarak yapabilecek bir sistem kurulması en etkili sonucu verecektir. Böylece kullanım alışkanlığını yerleştirmek için mesai harcamadan, çalışanların kendi kendine doğru yöntemleri öğrenmesi sağlanabilir.
4- Arama kanallarını sınırlandırmak
Bazı şirketler, telefon görüşmelerinin maliyetini azaltmak için, Türk Telekom dışındaki iletişim seçeneklerinden (GSM aramaları için FCT hattı, şube aramaları için VoIP, şehirlerarası ve milletlerarası aramalar için UMTH operatörü vb.) yararlanmaktadır. Bu alternatif iletişim kanalları, genellikle sınırlı sayıda iletişim kanalı için geçerli olmaktadır. Söz gelimi, 4 FCT cihazı olan bir şirket, aynı anda yapılmakta olan 4 GSM aramasını ucuza getirebilmektedir. Tüm FCT cihazları meşgul iken, bir başkası GSM araması yapmak isterse, ancak daha pahalı olan Türk Telekom hatları üzerinden görüşme yapabilir.
Görüşmeyi daha ucuza yapabilecek kanal varken daha yüksek maliyet ödemek istemeyen şirketler, arama kanallarında kısıtlamaya gitmektedir. Bu şirketlerde, sözgelimi tüm FCT hatları dolu ise GSM araması, tüm VoIP hatları dolu ise Şube araması yapılmasına izin verilmez. Görüşme yapacak kişinin, hatlardan birisinin boşalmasını beklemesi ve görüşmek istediği numarayı tekrar araması istenir.
Bu uygulamanın sakıncaları şöyle sıralanabilir
a) En başta çok büyük bir verimsizliğe nende olmaktadır. Bir telefon görüşmesi yapabilmek için çalışanların dakikalar boyunca boş hat yakalamaya çalışması gerekebilmektedir. Harcanan mesainin değeri, elde edilen tasarruftan yüksek olmaktadır.
b) Bu durum, büyük motivasyon kaybına neden olmaktadır. Görüşme yaptığımız şirketlerden birinde, bir çalışanın söylediği "Bu şirkette cep telefonunu arayabilmek için çok sağlam sinirleriniz olması gerekir" sözü bu durumu yansıtmaktadır.
c) Şirketin gereksinimine göre her arama yönü için optimum hat sayıları saptandığında, "taşma" olarak ifade edebileceğimiz, "pahalı hatlar üzerinden görüşme" durumu, tüm görüşmelerin %2-3'lük bölümüne indirilebilir. Dolayısıyla, yeterli iletişim kapasitesine sahip bir şirket için, sınırlandırma yapmamanın maliyet önemsenmeyecek kadar küçük boyutlardadır.
d) En kötüsü de, çalışanlar acil görüşmelerini yapabilmek için, santral sisteminin özel kodlarını öğrenerek bu sınırlandırmaları aşmanın yollarını öğrenebilmektedir. Zaman içinde aramaların büyük bölümü bu kodlarla yapılır hale geldiğinde, ekonomik görüşme kanalları boş olsa bile pahalı kanallar üzerinden görüşme alışkanlığı yerleşebilmektedir.
Çözüm: Şirketin telefon kullanım alışkanlıkları saptanıp, hangi yönde kaç hatta gereksinim duyulduğu saptanmalıdır. Optimum hat sayıları doğru tespit edildiğinde, hem aşırı yatırım yükünden kurtulmuş olunur, hem de yoğun kullanım anlarında "taşma" yaşanması olasılığı %2-3'lere kadar düşürülebilir. Telefon kullanım alışkanlıklarının zaman içinde değişim gösterdiği dikkate alındığında, bu çalışmanın en az yılda iki defa yapılması gerekir.
5- Otomatik Yönlendirme kullanımını kontrolsüz bırakmak
Şirketlerde en çok gözlemlediğimiz hataların başında, kurulu sistemlerin mükemmel çalıştığının kabul edilmesi ve hiçbir kontrol yapılmamasıdır. Halbuki çok değişik nedenlerden ötürü, gereksinimlere tam yanıt verdiği kabul edilen bir sistem bile maliyetin yükselmesine neden olan kullanımlara izin verebiliyor olabilir.
Santral sisteminin yönlendirmeyi otomatik yaptığı durumlarda bile aşağıdaki nedenlerden ötürü yüksek maliyetler ödeniyor olabilir:
a) Tanımlar yapılırken hata yapılabiliyor.
b) Bilgi eksikliği nedeniyle yanlış tercihler yapılabiliyor.
c) Ekonomik görüşme kanallarının kapasitesi, gereksinimin çok altında kalabiliyor.
d) Çok farklı nedenlerden ötürü kullanıcılar, otomatik yönlendirmeyi devre dışına bırakan kodları kullanarak görüşme yapabiliyor.
Çözüm: Telefon görüşmelerinin raporlayan sistemin sadece çalışanların denetimi için değil, sistemin yeterliliğinin ve kullanım şeklinin kontrolü için de kullanılması gerekir. Bu kontrollerin düzenli olarak yapılması gerçekten çok önemlidir. Ancak daha da iyisi, otomatik uyarılar verebilen bir sistem kurulmasıdır. Söz gelimi, bir şubedeki Turkcell aramalarının Turkcell hattının bulunduğu FCT dışındaki hatlardan yapılan bölümünün toplam süresi belli bir değeri aştığında, telefon santralinin yönetiminden sorumlu kişilere bir e-posta ile uyarı gönderilebilmesi, bu kayıpların önlenmesinde çok etkili bir yöntemdir.
6- Tarife alternatiflerinden yararlanmamak
Ülkemizde Telekomünikasyon piyasası giderek daha canlı hale geliyor. Bunun en doğal sonucu da, farklı alanlarda telekom operatörlüğü yapan şirketlerin ortaya çıkması ve rekabetçi tarifeler ilan edilmesidir. Şirketler, kendi telefon kullanım alışkanlıklarına en uygun tercihleri yaparak büyük oranda tasarruf edebilmektedir. Söz gelimi, sadece Türk Telekom'un StandartHATT tarifesi yerine ŞirketHATT tarifesinin kullanılması bile, telefon görüşmelerinin %18 azalmasını sağlayabilir.
Ancak kullanılacak her yöntemin görünen veya görünmeyen bir maliyeti vardır. Sözgelimi, ŞirketHATT tarifeli telefon hatlarının sabit bedeli daha yüksektir. Bir şirketin, kullandığı tüm telefon hatlarını bu tarifeye geçirmesi, sabit ücretler nedeniyle daha bile pahalıya gelebilir. Veya şubeler arasında VoIP ile telefon görüşmesi yapabilmek için, VoIP ekipmanlarına yatırım yapmak ve görüşmesinin iletileceği data hatlarının düzenli olarak kiralarını ödemek gerekmektedir. Bu elde edilecek tasarrufu aşabilir.
Çözüm: Şirketlerin kendi kullanımları için en uygun tarifeleri ve kapasiteleri belirleme çalışmasına Tarife Yönetimi adını veriyoruz. Telefon kullanımı detaylı şekilde incelendikten sonra, hangi tür görüşmeler için ne yapılırsa tasarruf elde edileceği kolayca hesaplanabilir. Bu çalışmanın değişen kullanım alışkanlıklarına yanıt verebilmesi için yılda en az iki defa yapılması gerekmektedir.
7- Yetersiz veya aşırı iletişim kapasitesi
Şirketler, telefon giderlerini azaltmak için daha ekonomik görüşme yapılabilen alternatifleri (GSM aramaları için FCT hattı, şube aramaları için VoIP, şehirlerarası ve milletlerarası aramalar için UMTH operatörü vb.) tercih etmektedir. Bu alternatiflerin kullanımı yetenekli bir telefon santrali yardımıyla otomatik olarak yapılabildiği gibi, kullanıcıların özel kodlar kullanmasının gerektiği bir yapı da kurulmuş olabilir.
Telefon sistemi ilk kurulurken, biraz da öngörülere dayanarak alternatif kanallar için kapasite belirlenmektedir. Ancak kullanımda, bu kapasiteler bazen yetersiz kalmaktadır bazen de gereksinim üzerinde kapasite ayrıldığı görülür.
Bu durumun sakıncaları şöyle sıralanabilir:
a) Gerektiğinden yüksek kapasite edinilmesi, yapılan yatırımın geri dönüş süresini uzatacaktır.
b) Yatırımların geç geri dönmesi, iletişim kalitesini arttıran ve tasarruf sağlayan başka konularda, yatırım kararlarının alınmasını da güçleştiren bir olgudur.
c) Gerektiğinden yüksek kapasite için yatırım yapılması, sınırlı bütçelerin kullanılabileceği alternatif alanda sağlayacağı yararı da engellemektedir.
d) Gerektiğinden az kapasite yatırımı yapılaması ise, iletmeleri daha pahalı iletişim kanalları kullanmakla, iletişimini sınırlandıracak tedbirler almak arasında tercihe zorlayacaktır.
Çözüm: Telefon santrali üzerinden yapılan görüşmelerin, alternatif olarak yapılabileceği kanallar üzerinde oluşturacağı yük dağılımı önceden incelenmelidir. Söz gelimi, aynı anda 4 kişinin cep telefonu görüşmesi yaptığı süre, bir aylık dönemde birkaç saati buluyorsa, bu şirketin en az 4 FCT sahibi olması gerekir. Ancak diyelim aynı şirkette aynı anda 5 cep telefonu görüşmesinin yapıldığı süre 5 dakika ise, bu şirket için 5 FCT kullanımı fazla olacaktır. Bu incelemenin, ŞirketHATT tarifeli hatlar, her GSM operatörüne bağlı olarak FCT hatları, VoIP kanalları ve benzeri diğer alternatif kanallar için ayrı ayrı yapılıyor olması gerekir. Bu çalışmanın, değişen iletişim alışkanlıklarına göre yılda en az iki defa tekrarlanıyor olması gerekir.
8- Çalışanlara görüşme limit verilmesi
Görüşme maliyetlerini kontrol altına almanın en popüler yöntemlerinden biri de, çalışanlara yapacakları görüşmelerde mali bir sınırlama getirmektir. Ülkemizde özellikle çalışanlara verilen GSM telefonları için getirilen bu sınırlama bazı kuruluşlarda tüm görüşmeler için geçerlidir.
Çalışanların özel görüşmeleri için bir sınırlama getirmek yerinde bir uygulama olabilir. Bu noktada görüşme maliyeti kadar, özel görüşmeler için harcanan mesainin de önemli olduğu (hatta bazı durumlarda daha önemli olduğu) düşünülmelidir.
Ancak iş amaçlı görüşmelere limit getirmenin neden olduğu çok önemli sakıncalar vardır.
a) Eğer sadece çalışanlara verilen GSM telefonlarına limit getiriliyor ise, bu görüşmelerin şirket telefon santrali üzerinden yapılması sonucunu doğuracaktır. Bu ise, daha geniş iletişim kapasitesi için yatırım yapılmasını gerektirecektir.
b) Bazı durumlar telefon santrali üzerinden görüşmek, maliyeti de arttıran bir tercih olabilmektedir.
c) Yapılan görüşme iş amacıyla bile olsa bir sınırlama getirmek, çalışanlara "biz sizin fazla çalışmanızı istemiyoruz" mesajı vermektir.
d) İşi gerektirdiği için çok görüşme yapan bir çalışan, bundan dolayı bir yaptırım ile karşılaştığında, kendisine haksızlık yapıldığını düşünecektir ve bu iş sonuçlarında doğrudan kendini gösterecektir.
e) Görüşme limitleri konusunda yöneticilerin bazı çalışanlara istisnalar uygulaması, keyfi uygulama gibi algılanabilmektedir ve genel motivasyonu olumsuz olarak etkileyebilmektedir.
f) Görüşmelerin niteliğine bakmaksızın mali limit verilen şirketlerde, limitinin büyük bölümünü özel görüşmeleri için kullanan ve yapması gerektiği halde iş görüşmelerinden kaçınan çalışanlar olabilmektedir ve genellikle bu tür davranış sergileyenler fark edilememektedir.
Çözüm: Özel görüşmelerin şirkete ait kaynaklar üzerinden yapılmasının istenmemesi anlaşılabilir bir istektir. Bununla birlikte çoğu şirket, ölçüsü kaçmadıkça özel görüşmelerin yapılmasına izin vermektedir. Özellikle cep telefonlarında toplam görüşmeye limit verilmesi de aslında, bir miktar özel görüşmenin yapılacağı kabul edilerek düşünülmektedir. Ancak bu limitin sadece özel görüşmelere getirilmesi yerinde olacaktır. Santrale bağlı masa telefonları ve cep telefonlarını bir arada denetleyen ve özel nitelikteki görüşmeleri süzebilen bir analiz sistemi, bu gereksinimi yanıtlayabilir.
9 - Yıldırıcı denetim mekanizmaları
Bazı şirketlerde, çalışanların yaptığı görüşmeleri denetlemek için, yıldırıcı denetim mekanizmaları kurulduğunu gözlemlemekteyiz. Bu şirketlerde, telefon santralinden yapılan tüm görüşmeler kağıda dökülmekte ve görüşmeleri yapan kişilerden, özel nitelikteki görüşmelerini işaretlemeleri istenmektedir. Çalışanların belirttiği görüşmelerin bedelleri bazen olduğu gibi, bazen belli bir limitin üzerinde ise, ücretlerinden kesilmektedir.
Bazı şirketler, bu uygulama için teknolojiden yardım almakta, kağıt ortamında denetim yerine, görüşme dökümleri e-posta ile çalışanlara ulaştırılmakta ve çalışanların yanıtları yine Elektronik ortamda toplanmaktadır.
Bu yöntemin sakıncaları şöyle sıralanabilir:
a) Tüm görüşmelerin dökümünü çalışanlar bazında ayrı ayrı hazırlamak ve ilgili kişilere ulaştırmak çok büyük bir mesai harcanmasını gerektirmektedir.
b) Gelen dökümler içinde özel görüşmeleri doğru olarak işaretlemek de çalışanların zamanları almaktadır.
c) Çoğu durumda, görüşme yapıldıktan uzun bir süre sonra arana numaranın kime ait olduğunu arayan kişi bile hatırlayamamaktadır. Bu neden aynı numaranın tekrar arandığı çok sık görülmektedir. Bu bile mesai kaybını ve maliyeti arttırmaktadır.
d) Çalışanlar, bu işi bir angarya olarak görmekte ve fazla zaman kaybetmemek için rasgele yanıtlar verebilmektedir.
e) Kötü niyetli kişiler ise, bilinçli olarak yanlış yanıt verebilmekte ve bu durum saptanamamaktadır.
f) Yanıtların geri toplanıp derlenmesi bile başlı başına bir çalışma gerektirmektedir. Genellikle b uygulama için harcanan toplam mesai, elde edilen yararın üzerinde bir maliyete neden olmaktadır.
Çözüm: Görüşme disiplini sağlamak için denetimler yapılması yanlış bir uygulama değildir. Görüşme disiplini yapmayan kuruluşlarda, özel görüşme maliyetlerinin toplam telefon giderleri içinde yüzde 40'a varan oranlara yükselebildiğini gözlemlemekteyiz.
Ancak görüşme disiplini sağlayan denetimlerin, çalışanların büyük zaman harcamasını gerektirmeyecek bir yapıda olması gerekmektedir. Böyle bir çalışma için her gün birkaç saniyenin ayrılması aslında yeterli olmalıdır. Çalışanların yaptıkları görüşmeler hakkındaki beyanları ise, mutlaka kontrol edilebilir yapıda olmalıdır; aksi takdirde uygulama tümüyle başarısız olabilir.
10- Yetersiz raporlama mekanizması
Çoğu şirkette, telefon görüşmelerinin dökümü yapabilen sistemler bulunmaktadır. Bu sistemler, telefon santralinin hangi dahili abonesinin, ne zaman hangi numara ile ne kadar süre görüştüğünün ve bu görüşmenin maliyetini raporlayabilmektedir.
Şirketlerin telefon santralleri üzerinden her ay binlerce, belki de yüzbinlerce telefon görüşmesi yapılmaktadır. Bu görüşmelerin sadece liste şeklinde dökümü alındığında, büyük bir veri yığını elde edilmiş olur ancak işe yarar bilgi üretebilmek neredeyse olanaksızdır. Bu nedenle, satır aralarında gizlenmiş olan çok önemli noktalar kimsenin dikkatini çekmeyeceği için, herhangi bir iyileştirme çalışması da yapılmayacaktır.
Alınan bu dökümlerin tek yararı, büyük bir olumsuzlukla karşılaşıldığında, yoğun emek harcayarak bile olsa geriye dönük incelemeler yapılabilmesidir. Ancak düzenli olarak incelemeler yapmak pratik olarak olanaksız olduğu için, yukarıdaki sorunların yaşanmakta olduğunun farkına bile varılamamaktadır.
Çözüm: Telefon görüşmelerinin, büyük zaman harcamadan incelenebileceği edilebileceği bir analiz sistemi, yukarıdaki hataların önüne geçmeyi sağlayacaktır. Şirketlerin basit raporlama sistemleri yerine, tarifelerin ve sistem kaynaklarının yönetimini sağlayacak, görüşme disiplini kontrollerini hızla ve çalışanlar üzerinde rahatsızlık yaratmadan yapabilecek, hatta telefonda sergilenen performansı inceleyecek analiz sistemleri edinmesi gerekmekteydi.
Kaynak :www.ipera.com.tr
Bugüne kadar, yıllık toplam 6.7 milyon YTL telefon gideri olan onlarca şirkette yaptığımız incelemelerde, bu yanlışların neden olduğu verimsizlik bir yana, telefon faturalarının yüzde 40'a varan orada daha yüksek gelmesine neden olduğunu saptadık. İncelediğimiz şirketlerin ortalama yıllık kaybı 17 bin YTL seviyesinde.
İncelemelerimizde gözlemlediğimiz yanlış uygulamaları şu şekilde sıralayabiliriz:
1- Arama yetkisini sınırlandırmak
Bazı şirketlerde nedense çalışanların dünyaya kapalı iş gördüklerine inanılır. Bu şirketlerde çalışanların bir bölümü, şirket dışını telefon ile arayamazlar. Bu kişilerin telefon konuşması yapmaları gerektiğinde, yetkisi olan bir kişi -ki genellikle telefon operatörü telefonu bağlar.
Özel amaçla yapılacak görüşmeleri bir başkasının şahitliğinde yaptırarak otokontrol ile sınırlandırmayı amaçlayan bu uygulamanın sakıncalarını şu şekilde sıralayabiliriz:
a) Aramayı yapabilmek için telefon operatörünün meşgul olmadığı zamanı kollamak gerekmektedir. Bu zaman kaybına yol açmaktadır.
b) Telefon operatörü, asıl işi olan gelen çağrıları yanıtlama işini aksatabilmektedir.
c) Görüşmeler, raporlama yazılımında farklı kişilerce yapılmış görünmektedir. Bu hangi görüşmelerin gerçekten özel amaçlı yapıldığını fark etmeyi güçleştirmektedir.
d) Telefon operatörü ile kurulan yakınlık, uygulamanın asıl amacı olan "başka birinin şahitliği ile özel görüşme yaparak otokontrol sağlama"yı işlevsizleştirmektedir.
e) Bazı şirketlerde arama yetkisi birkaç telefona verilmiştir. Tüm aramalar bu telefonlardan yapıldığında da, kimin nereyi aradığı takip edilemez hale gelmektedir.
f) Çalışanların, gereksiz yere kendilerini "aşırı denetim" altında hissetmelerine neden olmaktadır. Bu ise, denetimin daha zayıf olduğu başka bir alanda olumsuz sonuçlar üretmektedir.
Çözüm: Arama yetkisi sadece, kötüye kullanımın olduğu tespit edilen ve sahibi belli olmayan telefonlar (yemekhane, toplantı odası vb.) için sınırlandırılırsa yararlı olabilir.
2- Görüşme süresini sınırlandırmak
Normal bir telefon görüşmesinde, anlatılacaklar 3 dakika içinde toparlanabilir. Bugüne kadar incelediğimiz telefon görüşmelerinin %85'i 3 dakikadan daha kısa sürede tamamlanmıştır. Görüşmenin daha uzun sürmesi, harcanan zamanın ve paranın artmasına neden olmaktadır.
Bu gerekçeden yola çıkarak bazı şirketlerde telefon görüşmelerine süre sınırlaması getirilmektedir. Genellikle maliyetin daha yüksek olduğu GSM ve Şehirlerarası aramalara getirilen kısıtlama bazı şirketlerde tüm aramalar için geçerlidir. Bu şirketlerde görüşmeler, izin verilen sürenin sonunda kesilmektedir.
Bu uygulamanın sakıncaları şunlardır:
a) Az oranda da olsa (%15) gerçekten uzun sürmesi gereken görüşmelerin yarıda kalması, aynı numaranın tekrar aranmasına neden olmaktadır.
b) Bu, ikinci görüşmenin ilk bölümünün "durumu izah ederek" geçmesine neden olduğu için, toplam görüşme süresinin dolayısıyla harcanan paranın artmasına neden olmaktadır.
c) Görüşmelerin kesilmesi, şirketin imajı üzerinde olumsuz bir etkiye neden olmaktadır.
d) Uzun telefon görüşmesi yapmak isteyen kişiler, aynı numarayı tekrar aradıklarında, bu raporlarda kısa süren başka bir görüşme olarak görünmektedir ve gerçekten uzun süren görüşmelerin kimler tarafından yapıldığı tespit edilememektedir.
e) 3 dakikadan daha uzun süren %15'lik görüşmelerin, uzun süren bölümünün toplam telefon harcamaları üzerindeki etkisi %23 seviyesindedir. Görüşmeleri sınırlandırarak aslında hedeflenen bu maliyetten kurtulmaktır. Ancak bu uygulama, her yeni tekrar arama sırasında 10 saniye kaybedildiği düşünülürse, toplam giderlerin %2 artmasına neden olmaktadır.
Çözüm: Görüşme süresinin sınırlandırılması pek çok durumda hiçbir yarar sağlamamaktadır. Bunun yerine, yapılan görüşmelerin sürelerini düzenli olarak inceleyip, ortalamanın çok üzerinde sayılarda uzun görüşme yapan ve görevi gereği uzun görüşme yapması beklenmeyen kişilere, günlük veya haftalık periyodlarda hatırlatmalar ile otokontrol'ün sağlanması hedeflenmelidir. Uzun görüşme alışkanlığı kazanmış olduğu belirlenen kişilerin ise, iletişim yeteneklerini geliştiren eğitim programlarına katılması yararlı olacaktır.
3- Otomatik Yönlendirme kullanmamak
Bazı şirketler, yıllar önce kurulmuş santral sistemlerini kullanmaktadır. Bu santraller, görüşmeleri otomatik olarak aranan numaraya göre daha ekonomik hatlara (GSM aramaları için FCT hattı, şube aramaları için VoIP, şehirlerarası ve milletlerarası aramalar için UMTH operatörü vb.) yönlendirme yeteneğine sahip değildir. Telefon santrallerinde LCR (least cost routing) veya ARS (automatic route selection) gibi terimlerle ifade bu yeteneğe sahip olmayan şirketlerde çalışanlar, ucuz hatlar üzerinden görüşebilmek için özel kodlar çevirmek zorundadırlar. Sözgelimi, normalde dış aramalarını 9'a basarak yaparken, Turkcell aramalarını 73, Telsim aramalarını 74, Şube aramalarını 75 vb. kodlarla yapmak gerekmektedir.
Bu uygulamanın sakıncaları şunlardır:
a) Tahmin edilebileceği gibi, ne kadar fazla ucuz görüşme alternatifi olursa, o kadar farklı kod öğrenilmesi gerekmektedir. Çalışanları genellikle bu kodların hepsini doğru şekilde kullanamamaktadır. (Gözlemlerimiz 3 farklı kod kullanan kuruluşlarda doğru kullanım oranının %30'a kadar düştüğünü gösteriyor)
b) Kodlar yanlış kullanıldığında, ucuz olmak bir yana daha pahalı görüşme yapılabilmektedir. Örneğin bir Telsim numarasını Turkcell hattı üzerinden aramak; Türk Telekom üzerinden aramaya göre daha pahalıya mal olmaktadır.
c) Zaman zaman yapılan kontrollerde, hatalı kullanımlar saptandığında, çalışanları cezalandırma yoluna gidilebiliyor. Bu durum istenenin tam aksi sonuçlar doğuruyor.
d) Kodların doğru kullanım alışkanlığını yerleştirebilmek için sürekli eğitimler düzenlenmesi gerekmektedir. Bu önemli bir mesainin harcanması anlamına gelebilir.
Çözüm: Çoğu durumda, pahalı kanallardan yapılan görüşmelerin maliyetin ile yeni bir santral yatırımı yapılabilmektedir. Bundan kaçınmamak en doğru yaklaşım olacaktır. Eğer yeni bir santral yatırımı çok yüksek bütçeler gerektiriyorsa, telefon santralinin dış hatlarına otomatik hat seçimi yapabilecek özel ekipmanlar yerleştirilebilir. Eğer bu da yapılmıyor ise, telefon görüşmelerinin maliyetini inceleyip, yanlış kullanım olduğu fark edildiği anda, ilgili çalışana doğru yöntem iletilmelidir. Bunu otomatik olarak yapabilecek bir sistem kurulması en etkili sonucu verecektir. Böylece kullanım alışkanlığını yerleştirmek için mesai harcamadan, çalışanların kendi kendine doğru yöntemleri öğrenmesi sağlanabilir.
4- Arama kanallarını sınırlandırmak
Bazı şirketler, telefon görüşmelerinin maliyetini azaltmak için, Türk Telekom dışındaki iletişim seçeneklerinden (GSM aramaları için FCT hattı, şube aramaları için VoIP, şehirlerarası ve milletlerarası aramalar için UMTH operatörü vb.) yararlanmaktadır. Bu alternatif iletişim kanalları, genellikle sınırlı sayıda iletişim kanalı için geçerli olmaktadır. Söz gelimi, 4 FCT cihazı olan bir şirket, aynı anda yapılmakta olan 4 GSM aramasını ucuza getirebilmektedir. Tüm FCT cihazları meşgul iken, bir başkası GSM araması yapmak isterse, ancak daha pahalı olan Türk Telekom hatları üzerinden görüşme yapabilir.
Görüşmeyi daha ucuza yapabilecek kanal varken daha yüksek maliyet ödemek istemeyen şirketler, arama kanallarında kısıtlamaya gitmektedir. Bu şirketlerde, sözgelimi tüm FCT hatları dolu ise GSM araması, tüm VoIP hatları dolu ise Şube araması yapılmasına izin verilmez. Görüşme yapacak kişinin, hatlardan birisinin boşalmasını beklemesi ve görüşmek istediği numarayı tekrar araması istenir.
Bu uygulamanın sakıncaları şöyle sıralanabilir
a) En başta çok büyük bir verimsizliğe nende olmaktadır. Bir telefon görüşmesi yapabilmek için çalışanların dakikalar boyunca boş hat yakalamaya çalışması gerekebilmektedir. Harcanan mesainin değeri, elde edilen tasarruftan yüksek olmaktadır.
b) Bu durum, büyük motivasyon kaybına neden olmaktadır. Görüşme yaptığımız şirketlerden birinde, bir çalışanın söylediği "Bu şirkette cep telefonunu arayabilmek için çok sağlam sinirleriniz olması gerekir" sözü bu durumu yansıtmaktadır.
c) Şirketin gereksinimine göre her arama yönü için optimum hat sayıları saptandığında, "taşma" olarak ifade edebileceğimiz, "pahalı hatlar üzerinden görüşme" durumu, tüm görüşmelerin %2-3'lük bölümüne indirilebilir. Dolayısıyla, yeterli iletişim kapasitesine sahip bir şirket için, sınırlandırma yapmamanın maliyet önemsenmeyecek kadar küçük boyutlardadır.
d) En kötüsü de, çalışanlar acil görüşmelerini yapabilmek için, santral sisteminin özel kodlarını öğrenerek bu sınırlandırmaları aşmanın yollarını öğrenebilmektedir. Zaman içinde aramaların büyük bölümü bu kodlarla yapılır hale geldiğinde, ekonomik görüşme kanalları boş olsa bile pahalı kanallar üzerinden görüşme alışkanlığı yerleşebilmektedir.
Çözüm: Şirketin telefon kullanım alışkanlıkları saptanıp, hangi yönde kaç hatta gereksinim duyulduğu saptanmalıdır. Optimum hat sayıları doğru tespit edildiğinde, hem aşırı yatırım yükünden kurtulmuş olunur, hem de yoğun kullanım anlarında "taşma" yaşanması olasılığı %2-3'lere kadar düşürülebilir. Telefon kullanım alışkanlıklarının zaman içinde değişim gösterdiği dikkate alındığında, bu çalışmanın en az yılda iki defa yapılması gerekir.
5- Otomatik Yönlendirme kullanımını kontrolsüz bırakmak
Şirketlerde en çok gözlemlediğimiz hataların başında, kurulu sistemlerin mükemmel çalıştığının kabul edilmesi ve hiçbir kontrol yapılmamasıdır. Halbuki çok değişik nedenlerden ötürü, gereksinimlere tam yanıt verdiği kabul edilen bir sistem bile maliyetin yükselmesine neden olan kullanımlara izin verebiliyor olabilir.
Santral sisteminin yönlendirmeyi otomatik yaptığı durumlarda bile aşağıdaki nedenlerden ötürü yüksek maliyetler ödeniyor olabilir:
a) Tanımlar yapılırken hata yapılabiliyor.
b) Bilgi eksikliği nedeniyle yanlış tercihler yapılabiliyor.
c) Ekonomik görüşme kanallarının kapasitesi, gereksinimin çok altında kalabiliyor.
d) Çok farklı nedenlerden ötürü kullanıcılar, otomatik yönlendirmeyi devre dışına bırakan kodları kullanarak görüşme yapabiliyor.
Çözüm: Telefon görüşmelerinin raporlayan sistemin sadece çalışanların denetimi için değil, sistemin yeterliliğinin ve kullanım şeklinin kontrolü için de kullanılması gerekir. Bu kontrollerin düzenli olarak yapılması gerçekten çok önemlidir. Ancak daha da iyisi, otomatik uyarılar verebilen bir sistem kurulmasıdır. Söz gelimi, bir şubedeki Turkcell aramalarının Turkcell hattının bulunduğu FCT dışındaki hatlardan yapılan bölümünün toplam süresi belli bir değeri aştığında, telefon santralinin yönetiminden sorumlu kişilere bir e-posta ile uyarı gönderilebilmesi, bu kayıpların önlenmesinde çok etkili bir yöntemdir.
6- Tarife alternatiflerinden yararlanmamak
Ülkemizde Telekomünikasyon piyasası giderek daha canlı hale geliyor. Bunun en doğal sonucu da, farklı alanlarda telekom operatörlüğü yapan şirketlerin ortaya çıkması ve rekabetçi tarifeler ilan edilmesidir. Şirketler, kendi telefon kullanım alışkanlıklarına en uygun tercihleri yaparak büyük oranda tasarruf edebilmektedir. Söz gelimi, sadece Türk Telekom'un StandartHATT tarifesi yerine ŞirketHATT tarifesinin kullanılması bile, telefon görüşmelerinin %18 azalmasını sağlayabilir.
Ancak kullanılacak her yöntemin görünen veya görünmeyen bir maliyeti vardır. Sözgelimi, ŞirketHATT tarifeli telefon hatlarının sabit bedeli daha yüksektir. Bir şirketin, kullandığı tüm telefon hatlarını bu tarifeye geçirmesi, sabit ücretler nedeniyle daha bile pahalıya gelebilir. Veya şubeler arasında VoIP ile telefon görüşmesi yapabilmek için, VoIP ekipmanlarına yatırım yapmak ve görüşmesinin iletileceği data hatlarının düzenli olarak kiralarını ödemek gerekmektedir. Bu elde edilecek tasarrufu aşabilir.
Çözüm: Şirketlerin kendi kullanımları için en uygun tarifeleri ve kapasiteleri belirleme çalışmasına Tarife Yönetimi adını veriyoruz. Telefon kullanımı detaylı şekilde incelendikten sonra, hangi tür görüşmeler için ne yapılırsa tasarruf elde edileceği kolayca hesaplanabilir. Bu çalışmanın değişen kullanım alışkanlıklarına yanıt verebilmesi için yılda en az iki defa yapılması gerekmektedir.
7- Yetersiz veya aşırı iletişim kapasitesi
Şirketler, telefon giderlerini azaltmak için daha ekonomik görüşme yapılabilen alternatifleri (GSM aramaları için FCT hattı, şube aramaları için VoIP, şehirlerarası ve milletlerarası aramalar için UMTH operatörü vb.) tercih etmektedir. Bu alternatiflerin kullanımı yetenekli bir telefon santrali yardımıyla otomatik olarak yapılabildiği gibi, kullanıcıların özel kodlar kullanmasının gerektiği bir yapı da kurulmuş olabilir.
Telefon sistemi ilk kurulurken, biraz da öngörülere dayanarak alternatif kanallar için kapasite belirlenmektedir. Ancak kullanımda, bu kapasiteler bazen yetersiz kalmaktadır bazen de gereksinim üzerinde kapasite ayrıldığı görülür.
Bu durumun sakıncaları şöyle sıralanabilir:
a) Gerektiğinden yüksek kapasite edinilmesi, yapılan yatırımın geri dönüş süresini uzatacaktır.
b) Yatırımların geç geri dönmesi, iletişim kalitesini arttıran ve tasarruf sağlayan başka konularda, yatırım kararlarının alınmasını da güçleştiren bir olgudur.
c) Gerektiğinden yüksek kapasite için yatırım yapılması, sınırlı bütçelerin kullanılabileceği alternatif alanda sağlayacağı yararı da engellemektedir.
d) Gerektiğinden az kapasite yatırımı yapılaması ise, iletmeleri daha pahalı iletişim kanalları kullanmakla, iletişimini sınırlandıracak tedbirler almak arasında tercihe zorlayacaktır.
Çözüm: Telefon santrali üzerinden yapılan görüşmelerin, alternatif olarak yapılabileceği kanallar üzerinde oluşturacağı yük dağılımı önceden incelenmelidir. Söz gelimi, aynı anda 4 kişinin cep telefonu görüşmesi yaptığı süre, bir aylık dönemde birkaç saati buluyorsa, bu şirketin en az 4 FCT sahibi olması gerekir. Ancak diyelim aynı şirkette aynı anda 5 cep telefonu görüşmesinin yapıldığı süre 5 dakika ise, bu şirket için 5 FCT kullanımı fazla olacaktır. Bu incelemenin, ŞirketHATT tarifeli hatlar, her GSM operatörüne bağlı olarak FCT hatları, VoIP kanalları ve benzeri diğer alternatif kanallar için ayrı ayrı yapılıyor olması gerekir. Bu çalışmanın, değişen iletişim alışkanlıklarına göre yılda en az iki defa tekrarlanıyor olması gerekir.
8- Çalışanlara görüşme limit verilmesi
Görüşme maliyetlerini kontrol altına almanın en popüler yöntemlerinden biri de, çalışanlara yapacakları görüşmelerde mali bir sınırlama getirmektir. Ülkemizde özellikle çalışanlara verilen GSM telefonları için getirilen bu sınırlama bazı kuruluşlarda tüm görüşmeler için geçerlidir.
Çalışanların özel görüşmeleri için bir sınırlama getirmek yerinde bir uygulama olabilir. Bu noktada görüşme maliyeti kadar, özel görüşmeler için harcanan mesainin de önemli olduğu (hatta bazı durumlarda daha önemli olduğu) düşünülmelidir.
Ancak iş amaçlı görüşmelere limit getirmenin neden olduğu çok önemli sakıncalar vardır.
a) Eğer sadece çalışanlara verilen GSM telefonlarına limit getiriliyor ise, bu görüşmelerin şirket telefon santrali üzerinden yapılması sonucunu doğuracaktır. Bu ise, daha geniş iletişim kapasitesi için yatırım yapılmasını gerektirecektir.
b) Bazı durumlar telefon santrali üzerinden görüşmek, maliyeti de arttıran bir tercih olabilmektedir.
c) Yapılan görüşme iş amacıyla bile olsa bir sınırlama getirmek, çalışanlara "biz sizin fazla çalışmanızı istemiyoruz" mesajı vermektir.
d) İşi gerektirdiği için çok görüşme yapan bir çalışan, bundan dolayı bir yaptırım ile karşılaştığında, kendisine haksızlık yapıldığını düşünecektir ve bu iş sonuçlarında doğrudan kendini gösterecektir.
e) Görüşme limitleri konusunda yöneticilerin bazı çalışanlara istisnalar uygulaması, keyfi uygulama gibi algılanabilmektedir ve genel motivasyonu olumsuz olarak etkileyebilmektedir.
f) Görüşmelerin niteliğine bakmaksızın mali limit verilen şirketlerde, limitinin büyük bölümünü özel görüşmeleri için kullanan ve yapması gerektiği halde iş görüşmelerinden kaçınan çalışanlar olabilmektedir ve genellikle bu tür davranış sergileyenler fark edilememektedir.
Çözüm: Özel görüşmelerin şirkete ait kaynaklar üzerinden yapılmasının istenmemesi anlaşılabilir bir istektir. Bununla birlikte çoğu şirket, ölçüsü kaçmadıkça özel görüşmelerin yapılmasına izin vermektedir. Özellikle cep telefonlarında toplam görüşmeye limit verilmesi de aslında, bir miktar özel görüşmenin yapılacağı kabul edilerek düşünülmektedir. Ancak bu limitin sadece özel görüşmelere getirilmesi yerinde olacaktır. Santrale bağlı masa telefonları ve cep telefonlarını bir arada denetleyen ve özel nitelikteki görüşmeleri süzebilen bir analiz sistemi, bu gereksinimi yanıtlayabilir.
9 - Yıldırıcı denetim mekanizmaları
Bazı şirketlerde, çalışanların yaptığı görüşmeleri denetlemek için, yıldırıcı denetim mekanizmaları kurulduğunu gözlemlemekteyiz. Bu şirketlerde, telefon santralinden yapılan tüm görüşmeler kağıda dökülmekte ve görüşmeleri yapan kişilerden, özel nitelikteki görüşmelerini işaretlemeleri istenmektedir. Çalışanların belirttiği görüşmelerin bedelleri bazen olduğu gibi, bazen belli bir limitin üzerinde ise, ücretlerinden kesilmektedir.
Bazı şirketler, bu uygulama için teknolojiden yardım almakta, kağıt ortamında denetim yerine, görüşme dökümleri e-posta ile çalışanlara ulaştırılmakta ve çalışanların yanıtları yine Elektronik ortamda toplanmaktadır.
Bu yöntemin sakıncaları şöyle sıralanabilir:
a) Tüm görüşmelerin dökümünü çalışanlar bazında ayrı ayrı hazırlamak ve ilgili kişilere ulaştırmak çok büyük bir mesai harcanmasını gerektirmektedir.
b) Gelen dökümler içinde özel görüşmeleri doğru olarak işaretlemek de çalışanların zamanları almaktadır.
c) Çoğu durumda, görüşme yapıldıktan uzun bir süre sonra arana numaranın kime ait olduğunu arayan kişi bile hatırlayamamaktadır. Bu neden aynı numaranın tekrar arandığı çok sık görülmektedir. Bu bile mesai kaybını ve maliyeti arttırmaktadır.
d) Çalışanlar, bu işi bir angarya olarak görmekte ve fazla zaman kaybetmemek için rasgele yanıtlar verebilmektedir.
e) Kötü niyetli kişiler ise, bilinçli olarak yanlış yanıt verebilmekte ve bu durum saptanamamaktadır.
f) Yanıtların geri toplanıp derlenmesi bile başlı başına bir çalışma gerektirmektedir. Genellikle b uygulama için harcanan toplam mesai, elde edilen yararın üzerinde bir maliyete neden olmaktadır.
Çözüm: Görüşme disiplini sağlamak için denetimler yapılması yanlış bir uygulama değildir. Görüşme disiplini yapmayan kuruluşlarda, özel görüşme maliyetlerinin toplam telefon giderleri içinde yüzde 40'a varan oranlara yükselebildiğini gözlemlemekteyiz.
Ancak görüşme disiplini sağlayan denetimlerin, çalışanların büyük zaman harcamasını gerektirmeyecek bir yapıda olması gerekmektedir. Böyle bir çalışma için her gün birkaç saniyenin ayrılması aslında yeterli olmalıdır. Çalışanların yaptıkları görüşmeler hakkındaki beyanları ise, mutlaka kontrol edilebilir yapıda olmalıdır; aksi takdirde uygulama tümüyle başarısız olabilir.
10- Yetersiz raporlama mekanizması
Çoğu şirkette, telefon görüşmelerinin dökümü yapabilen sistemler bulunmaktadır. Bu sistemler, telefon santralinin hangi dahili abonesinin, ne zaman hangi numara ile ne kadar süre görüştüğünün ve bu görüşmenin maliyetini raporlayabilmektedir.
Şirketlerin telefon santralleri üzerinden her ay binlerce, belki de yüzbinlerce telefon görüşmesi yapılmaktadır. Bu görüşmelerin sadece liste şeklinde dökümü alındığında, büyük bir veri yığını elde edilmiş olur ancak işe yarar bilgi üretebilmek neredeyse olanaksızdır. Bu nedenle, satır aralarında gizlenmiş olan çok önemli noktalar kimsenin dikkatini çekmeyeceği için, herhangi bir iyileştirme çalışması da yapılmayacaktır.
Alınan bu dökümlerin tek yararı, büyük bir olumsuzlukla karşılaşıldığında, yoğun emek harcayarak bile olsa geriye dönük incelemeler yapılabilmesidir. Ancak düzenli olarak incelemeler yapmak pratik olarak olanaksız olduğu için, yukarıdaki sorunların yaşanmakta olduğunun farkına bile varılamamaktadır.
Çözüm: Telefon görüşmelerinin, büyük zaman harcamadan incelenebileceği edilebileceği bir analiz sistemi, yukarıdaki hataların önüne geçmeyi sağlayacaktır. Şirketlerin basit raporlama sistemleri yerine, tarifelerin ve sistem kaynaklarının yönetimini sağlayacak, görüşme disiplini kontrollerini hızla ve çalışanlar üzerinde rahatsızlık yaratmadan yapabilecek, hatta telefonda sergilenen performansı inceleyecek analiz sistemleri edinmesi gerekmekteydi.
Kaynak :www.ipera.com.tr
